Ведение диалога и работа с потребностью 
§ Типология потребностей
§ Вопросы как способ управления диалогом. Влияние на собеседника через вопросы и расстановку акцентов
§ Опросная методика СПИН как способ выявления и формирования потребности клиента
§ Диагностика мотивов клиента и определение критериев принятия решения клиентом
§ Умение слушать и слышать. Техники активного слушания

• Работа с раздаткой
• Групповое обсуждение
• Проектная групповая работа
• Презентация результатов
• Ролевая игра

Формулирование перечня вопросов для проведения структурированного интервью с клиентом
Создание техники экспресс-диагностики покупательских мотивов клиента

Техники эффективной аргументации в переговорах 
§ Основные правила аргументации, баланс рационального и эмоционального
§ Мотивация собеседника: «для чего ему все это надо»
§ Уникальность предложения и конкурентные преимущества. «Терминология достижения»

• Групповое обсуждение
• Мини-лекция
• Работа с раздаткой
• Проектная групповая работа
• Презентация результатов
• Деловая игра

Разработка вариантов предложения в зависимости от интересов и мотивов собеседника
Формулирование аргументов для убеждения клиента

Преодоление возражений партнеров по переговорам и достижение решения
§ Типология возражений и основные принципы их преодоления
§ Способы открытого и скрытого влияния
§ Стимулирование принятия решения собеседником
§ Фиксация результатов и прописывание дальнейших действий

• Групповое обсуждение
• Мини-лекция
• Групповая работа
• Презентация
• Индивидуальные практические упражнения 

Анализ причин, лежащих в основе возражений собеседника
Формирование принципов преодоления типичных возражений
Порядок завершения переговоров

Профилактика и разрешение конфликтных ситуаций 
§ Проверка степени удовлетворенности клиента
§ Причины возникновения конфликтов и способы разрешения конфликтных ситуаций
§ Алгоритм работы с рекламациями
§ Методы работы с «трудными» клиентами 
§ Управление своим эмоциональным состоянием

• Мозговой штурм
• Работа в мини-группах
• Презентация результатов
• Ролевая игра с видеосъемкой
• Просмотр и анализ видеоматериалов

Повышение качества навыков профилактики и разрешения конфликтных ситуаций и работы с рекламациями

Манипуляции и противостояние манипуляциям 
§ Способы цивилизованного и «варварского» влияния: как не перейти грань?
§ Распознавание манипуляций: сочувствовать, не значит симпатизировать, а понимать, не значит соглашаться
§ Основные методы противостояния: предупрежден – значит вооружен

• Разминка на преодоление сопротивления 
• Групповое обсуждение
• Мини-лекция
• Групповая работа
• Презентация
• Индивидуальные практические упражнения
• Ролевая игра с видеосъемкой
• Просмотр и анализ видеоматериалов

Умение распознавать манипуляции партнера и противостоять им
Осознанное использование манипулятивных уловок